En række spørgsmål og forsøg på svar

Articleed | | Personas (DK).

Maria Ertner fra Magenta stiller følgende spørgsmål. Jeg har forsøgt at svare, men hvis andre har andre erfaringer eller meninger vil det være godt med bidrag:

Jeg er ansat som studentermedarbejder i en open source virksomhed, Magenta, hvor vi er i gang med et spændende projekt om at udvikle personas. Foreløbig er målet at udvikle personas over Magentas målgruppe til brug for vores eksterne kommunikation, men på sigt vil vi også gerne bruge dem i forbindelse med udvikling af webløsninger for vores kunder.
Hverken mine kollegaer eller jeg har erfaring med personas, og har derfor brug for sparring med en, der har arbejdet med personas i teori og praksis. Jeg håber du har lyst til at hjælpe os ved at uddele lidt af din ekspertise og give dine kommentarer til et par usikkerheder her i vores opstartsfase.

Vores spørgsmål er:

  • Hvor bred en opgave kan man bruge et sæt personas til?Kan man udvikle et sæt personas til et stort projekt som eksempelvis relancering af et website, eller skal opgaveperspektivet være en mere klart defineret og snæver del af det projekt, som for eksempel den skriftlige formidlingsstil, designet, nyhedsbrevet, billedbrug eller informationsarkitektur? Kan et sæt personas ‘besvare’ spørgsmål relateret til alle disse underområder af et webrelancerings-projekt? Continue reading

Et eksempel på en persona beskrivelse før og efter redigering

Articleed | | Personas (DK).

For nylig fik jeg en persona beskrivelse tilsendt fra Heidi Aarestrup fra Mark Information. Hun bad mig om at give feedback på beskrivelsen og det er jo sjældent man kan få lov til at følge en tilretningsproces, så jeg fik lov til at offentliggøre beskrivelsen.

1. VERSION

Betty Dam Christensen

Betty er lønbogholder i en jysk virksomhed, der producerer halvfabrikata blandt andet til vindmølleproducenten Vestas A/S.

Betty er 57 år og bor sammen med sin mand, Claus, lidt uden for Kolding. Hendes veninde, Birgitte, og hendes familie mistede deres hus ved fyrværkeriulykken forrige år, så Betty bruger meget tid på at snakke med Birgitte om ulykken, for Birgitte er stadig mærket af katastrofen. Betty går og pusler med tanken om at invitere Birgitte og hendes familie med på en tur til Spanien, så Birgitte kan få lidt andet og tænke på. Turen har dog også et andet formål; Betty og Claus drømmer om at købe hus i Spanien, så de kan flytte derned, når Betty om fem år går på efterløn, så Betty vil også lede efter et sådant hus. Og det er et dilemma for Betty; for hun har egentlig ikke lyst til at skulle ”shoppe” hus med en veninde, der er trist – det kan kaste et kedeligt skær over hele huset, når der er en person, der ikke er positiv. Og så bryder Betty sig faktisk ikke ret meget om Birgittes mand; han er en rigtig navlepiller, der helst sidder hjemme og ser fodbold, hvorimod Betty og Claus meget hellere vil ud og spise en god middag, før de skal til koncert, f.eks. med Rolling Stones, i Horsens.

Continue reading

Hvor mange personas?

Articleed | | Personas (DK).

Jeg husker en debat vi havde blandt underviserne på Kommunikationsuddannelsen på RUC om hvor mange målgruppe interviews de studerende skulle lave for at det var godt nok. Efter en lang diskussion nåede vi frem til det pragmatiske 3-4 stk., for mere kunne de studerende ikke overkomme at analysere. Sådan er det også med personas, et spørgsmål jeg tit får er: “hvor mange er godt nok”. Det er der mange svar på. Alan Cooper siger 1 primær persona. Mit svar er at det kan man jo ikke vide, men erfaringerne viser at vi har svært ved at huske persona beskrivelserne fra hinanden, hvis man kommer meget over 4-5 stk. Microsoft Business Solutions har valgt den strategi at bygge en fiktiv virksomhed og have en persona for hver arbejdsrolle i virksomheden. På den måde når de op på 58 personas (læs mere her). Borger.dk har for nylig udtalt at de måske ender på mellem 30 og 50.

Men er det virkelig nødvendigt med alle de personas? Jeg stiller mig tvivlende. Her ligner Personas for én gang skyld segmentering. Personas metoden er et forsøg på at reducere data og opdele i overskuelige mængder – og 30-50 er ikke længere overskueligt. Personas bruges også til at kommunikere data og skabe empati for brugerne, men det er meget svært at leve sig ind i 50 forskellige beskrivelser.

Man kan så spørge, hvorfor det er nødvendigt med det store antal. Min formodning er, at ihvertfald Microsoft lider under at tænke på hvad – altså indhold – i stedet for at bruge personas til at overveje hvordan informationerne skal tilgås (se tidligere blog indlæg).

Kan man rekruttere en persona?

Articleed | | Personas (DK).

Det virker som om en persona “craze” løber gennem DK. Når jeg tænker få år tilbage, hvor vi var en lille sluttet flok, der sad og sukkede over hvor svært det var at få lov til at arbejde med metoden, nu er det som om at alle bruger den.

Jeg møder så også nogle måder at bruge metoden på, hvor jeg tænker at “det her det er da helt ude i hampen, hvad tænker de på”.

Det seneste eksempel jeg er stødt på, er rekruttering vha personas. Et eksempel: et rekrutteringsbureau får stukket en række persona beskrivelse ud, med den besked, at der skal skaffes de her 6 typer. Bureauet er i vildrede for de kan ikke skaffe en Camilla på 25, der bor på Amager, læser antropologi, har en SonyEricsson K810i og dyrker TaiChi i fritiden. Her er noget gået helt galt, personas er IKKE et rekrutteringsværktøj, men et kommunikationsredskab, der anskueliggør data og levendegør brugeren, til brug i designprocessen. Til grund for beskrivelsen af Camilla er en række data, f.eks. unge studerende mellem 20-29 år, der bor i Kbh. og som ejer en nyere mobil telefon. Det er disse data som bureauet burde have haft.

Trin 9: Scenarier – hvordan, men ikke hvad

Articleed | | Scenarios (DK).

I går holdt Nanna Engberg fra Creuna et meget inspirerende oplæg om arbejdet med personas for Borger.dk, for medlemmer af personas faggruppen i Sigchi.dk . Jeg har tidligere har været ude med riven overfor grundlaget, men det ændrer ikke på at det er et meget flot arbejde de har udført og det bliver meget spændende at se, hvordan de bliver implementeret i processen med at nå frem til Borger.dk 2.0.
Oplægget gav anledning til mange diskussioner og en af disse fik mig til at overveje, hvor vigtigt det er at formidle den skelnen, der er mellem information/features (man kan også sige hvad sitet/systemet skal indeholde) og navigationsmåder/interaktion (hvordan man skal kunne tilgå indholdet) når personaen skal agere i scenariet. Problemet er at forstå, hvad det egentlig er, at en persona repræsenterer.

Lad mig give et eksempel. Lige nu er vi ved at være færdige med personas til en relancering af Virk.dk, hvor virksomheder kan finde alle offentlige indberetninger. Sigtet er, at indberetninger til det offentlige skal foregå digitalt. En af disse personas – Jesper – er revisor og han repræsenterer alle de, der indberetter for andre. Denne gruppe indeholder også landbrugskonsulenter. Når Jesper bruges i et scenarie, så illustrerer han hvilke krav til systemet som de der indberetter for andre har, hvordan de tænker og hvordan de gerne vil have informationerne præsenteret. Men Jesper repræsenterer ikke, hvilke informationer og indberetningsskemaer, der skal være på sitet. Hvis han gjorde det, ville der ikke være indberetningsskemaer til landbrugskonsulenter.
Det giver også anledning til at komme med en anden kommentar, som blev affødt af en diskussion ved præsentationen i går: bruger Microsoft Business Solutions personas? (se www.microsoft.com/customermodel). Når jeg ser på det materiale der er tilgængeligt, ser det ud som om at MBS bliver i stand til at svare på hvad der brugere har brug for, men ikke hvordan de har brug for det. Måske tager jeg fejl, og jeg vil meget gerne høre fra nogle der ved bedre.

Building a Hypothesis

Articleed | | Personas (UK).

“Think of segmentation as the art of finding patterns and stories in the data.”
The User Is Always Right (2007)
, Steve Mulder and Ziv Yaar

Som tidligere nævnt er et af de væsentligste kriterier for godt underbyggede personas at data materialet er i orden, men det sværeste er at finde ud af hvor mange personas man skal have og hvordan man se dette ud fra data. Ovenstående citat angiver lidt af arbejdet med at finde en klynge eller et segment på baggrund af data – det involverer en form for kunst.

Læser man Kim Goodwin fra Cooper.com så anbefaler hun at man opstiller et modsætningspar på en skala som man så kan sige hvor mange brugerne der befinder sig hvor på den givne skala. Dette gentages for en lang række parametre og når man er færdig står man med et billede af brugerne. Denne metode forudsætter naturligvis at man kan opstille modsætningspar for sine brugere, hvilket ikke altid giver mening. Hvad man skal gøre afhænger naturligvis også hvilke metoder man bruger, men en god måde at få mening i data er affinitetsdiagrammer: Man skriver stikord på post-it og grupperer disse. Pludselig står man med en række sammenhænge, der kan udtrykke forskellighederne. Ud fra forskellighederne kan man nu danne en hypotese om hvordan forskellighederne kan udtrykkes i pers
Da jeg i forbindelse med min ph.d. arbejdede med astmatikere og deres pårørende fandt vi ud af at der var 4 forskellige grupper: de der kontrollerede deres sygdom, de der negligerede deres sygdom. Mødre der kontrollerede deres børns sygdom og mødre der var emotionelt berørte af at deres børn var syge. Astmatikerne var udtryk for et modsætningspar, mens mødrene ikke var det. I et for nyligt overstået projekt fandt vi 3 forskellige kategorier for folk der bruger trafikinformationer og deres forskelligheder ville have været svære at rubricere i modsætningspar.

Så på mange måder har Mulder og Yaar ret – det er en kunst.