Personas: Gode råd & meninger

Marie Ertner skriver:

Kære Lene
Nu skriver jeg igen med et spørgsmål om personas. Jeg har fået fingrene i lidt mere litteratur om engaging personas, og som det ofte er, så skaber mere viden flere spørgsmål. Jeg håber, du har tid og lyst til at besvare mit. Du er naturligvis velkommen til at lægge det på din blog, eller bruge det som du vil.

*Engaging personas vs. mål-definerede personas*

Spørgsmål: Jeg har læst din artikel ‘Design Through Engagement’ og blev lidt forundret over fokuset for engaging personas. Du skriver at Allan Coopers personas er defineret ud fra mål, mens ‘Engaging Personas’ er defineret ud fra personlighedstræk/karaktertræk. I det hele taget virker det som om, du fokuserer meget på individuelle og personlige kendetegn såsom kropsudtryk, psyke og social/kulturel baggrund.

Svar: Min baggrund er meget forskellig fra Alan Coopers og jeg skelner mellem det at skrive og det at læse. Når man beskriver en persona skal man have i tankerne at persona beskrivelsen ikke er til eget brug, men skal læses af andre. Når man læser en beskrivelse af et andet menneske som skal bruges til at man kan leve sig ind i det andet menneske, så er det personlighedstrækkene som udgør forskellen på om man kan engagere sig i (have empati for/identificere sig med) beskrivelsen. Derfor lægger jeg vægt på at beskrivelserne indeholder en menneskelig profil og derfor går jeg imod stereotype beskrivelser. Mit udgangspunkt er viden fra det humanistiske område, hvor jeg har arbejdet med fiktion og fortælling og ikke en viden der stammer fra computer science.

Spørgsmål: Jeg undrer mig over, hvordan man kan udvikle engaging personas – defineret og afgrænset i grupper ud fra personlighedstræk – der kan favne en hel målgruppes variationer. Er personligheds-relaterede spørgsmål relevante for hvordan en overordnet målgruppe et website, og hvilke ønsker og behov de har som brugere? Hvordan kan man identificere mønstre, når det helt centrale omdrejningspunkt ikke er, hvad de gør, men/ hvem de er/? Risikerer man da ikke, at udviklingsprocessen bliver meget rettet mod én eller et par bestemte personer frem for en hel, kompleks målgruppe?

Svar: Fra mit udgangspunkt er personas en viden ikke kun om hvad brugerne bruger, men også hvordan de bruger et site/system. Igen skelner jeg mellem det at skrive og det at læse. Når man laver mønstre så fokuserer man på hvor forskellene er i målgruppen. Min erfaring er, at forskellene nogle gange er holdningsbestemte andre gange er de bestemt at hyppighed af brug. Forskellene kan også være præget af IT erfaringer, men så er de ofte også præget af holdning til det at bruge et system og de krav man stiller til et system, f.eks. så kan man godt bruge et system meget, men ikke have store krav til systemet. Eller man selv sige at man ikke har store IKT kundskaber, men stille store krav til systemet – dette sidste så vi på Virk.dk, hvor der var brugere der ringede ind med forbedringsforslag. Disse brugere ville aldrig selv mene, at de var havde høje IKT kundskaber. Et andet eksempel er en bruger der har store problemer med et system, men synes at systemet er godt, fordi hun kan følge en manual, og dermed føler sig sikker. Det er denne type holdninger som jeg mener at personas beskrivelserne bør afspejle og som man bør kigge efter når man indsamler data.

Spørgsmål: Jeg kan godt se, at det er lettere at leve sig ind i en meget personlig og virkelighedstro personasbeskrivelse, men risikerer man ikke at designmæssige beslutninger bliver bundet op på nogle irrelevante overvejelser omkring specifikke, udvalgte personlighedstræk, der mest er ‘pynt’ på ens personas?

Svar: Jeg mener, at det der adskiller personaen fra f.eks. aktøren i en use-case er netop “pynten”, der gør at vi kan indleve os i brugerens behov og motivation. Samtidig skal vi også forstå brugerens kontext og arbejdsgange. Så det er ikke et enten eller, men et både og. Men hvis man udelukkende fokuserer på arbejdsgange, så er vi tilbage til det, som har været er kendetegnet ved langt det meste systemudviklingsteori og -metode, at mennesket er et vedhæng til systemet.

Skal jeg summere op, så tror jeg, at det handler om en bevidsthed om, at der er en læser, som skal få informationer gennem personabeskrivelsen. Og hvis læseren skal kunne leve sig ind i personabeskrivelsen (som også indeholder arbejdsgange, systembrug, mm.) og kunne forestille sig designet af et fremtidigt system, så må beskrivelsen indeholder elementer, der kan give indlevelse – og det gør personlighedstræk.

Maria Ertner fra Magenta stiller følgende spørgsmål. Jeg har forsøgt at svare, men hvis andre har andre erfaringer eller meninger vil det være godt med bidrag:

Jeg er ansat som studentermedarbejder i en open source virksomhed, Magenta, hvor vi er i gang med et spændende projekt om at udvikle personas. Foreløbig er målet at udvikle personas over Magentas målgruppe til brug for vores eksterne kommunikation, men på sigt vil vi også gerne bruge dem i forbindelse med udvikling af webløsninger for vores kunder.
Hverken mine kollegaer eller jeg har erfaring med personas, og har derfor brug for sparring med en, der har arbejdet med personas i teori og praksis. Jeg håber du har lyst til at hjælpe os ved at uddele lidt af din ekspertise og give dine kommentarer til et par usikkerheder her i vores opstartsfase.

Vores spørgsmål er:

• Hvor bred en opgave kan man bruge et sæt personas til?Kan man udvikle et sæt personas til et stort projekt som eksempelvis relancering af et website, eller skal opgaveperspektivet være en mere klart defineret og snæver del af det projekt, som for eksempel den skriftlige formidlingsstil, designet, nyhedsbrevet, billedbrug eller informationsarkitektur? Kan et sæt personas ‘besvare’ spørgsmål relateret til alle disse underområder af et webrelancerings-projekt?

Svar: Personas udvikles til hele projektet som sådan. Selve udviklingen kan være forholdsvis omkostningstung og formålet med at bruge personas er, at de netop kan svare på, hvordan de forskellige personas forholder sig til formidlingsstilen, designet, hvilke informationer de vil foretrække i nyhedsbrevet mm. Dette kræver selvsagt, at man får informationer fra sin dataindsamling, som kan være med til at svare på disse spørgsmål og at beskrivelsen af den enkelte persona forholder sig til det, som er formålet med projektet.

Måden som man får svar på disse spørgsmål er, ved at forstille sig personaens brug af f.eks. nyhedsbrevet. Dette sker ved at lave et eller mange scenarier, der udforsker personaens brug af nyhedsbrevet. Scenariet er en helt konkret fortælling f.eks. det er mandag eftermiddag, Jeff der er kommunikationsmedarbejder på Bispebjerg Hospital sidder med en deadline for en artikel til intranettet da Magentas nyhedsbrev dukker op. Og hvad sker der så, hvad fanger Jeffs øje, hvad vil han læse. Vil han overhovedet læse det? Osv.

• Hvilke metoder anvendes typisk til indsamling af empiri? Er der nogle metoder, der er mere anvendelige end andre, og hvor mange forskellige undersøgelser plejer man at udføre, for at man kan udfylde sine personas med tilstrækkelig information? – og hvordan kan man udforme en interviewguide, som er rettet specifikt mod at udvikle personas ud fra interviews?

Svar: Der findes ikke noget typisk, det afhænger meget af budgettet. Det som er værd at bemærke er, at det er vigtigere at få målrettet information som ser på det område som personaen skal bruges i, end det er at få meget information. Jeg har både lavet dybde interviews og forsøgt at klare mig med viden fra traditionelle segmenteringsmodeller. Min holdning er, at så længe at man ved, at de informationer man har er mangelfulde og man derfor sikrer sig på andre måder, så kan det godt lade sig gøre. Se også dette indlæg

• Personas skulle være en mindre ressourcekrævende metode end traditionelle målgruppeanalyser, hvordan det?

Svar: Personas er ikke nødvendigvis mindre ressourcekrævende, men er fokuseret i forhold til traditionelle målgruppeanalyser. Personas er som sådan ikke noget i sig selv, det er først i det øjeblik, at personas kædes sammen med et scenarie, at de beviser deres værd. Personas metodens styrke er, at man kan forestille sig brugen af et givent system/information/feature ud fra personaens point of view.

• Hvor grundigt skal man kende sin målgruppe inden man giver sig ud i et personasprojekt?

Svar: så grundigt som man kan komme til. Se ovenfor. Men, igen, det er vigtigt med fokus.

• Hvis du ellers kan anbefale noget læsemateriale, artikler eller lettilgængelige bøger om den praktiske udformnng af personas, ville jeg være meget interesseret i det. Jeg ved du selv har skrevet en del litteratur, men er ikke helt klar over, hvad der ville være mest anvendeligt i forhold til at planlægge et personasprojekt i praksis.

Svar: To bøger er i handlen: “Are the Users Always Right?” Og “The Personas Lifecycle.”