Personas: Gode råd & meninger

For nylig fik jeg en persona beskrivelse tilsendt fra Heidi Aarestrup fra Mark Information. Hun bad mig om at give feedback på beskrivelsen og det er jo sjældent man kan få lov til at følge en tilretningsproces, så jeg fik lov til at offentliggøre beskrivelsen.

1. VERSION

Betty Dam Christensen

Betty er lønbogholder i en jysk virksomhed, der producerer halvfabrikata blandt andet til vindmølleproducenten Vestas A/S.

Betty er 57 år og bor sammen med sin mand, Claus, lidt uden for Kolding. Hendes veninde, Birgitte, og hendes familie mistede deres hus ved fyrværkeriulykken forrige år, så Betty bruger meget tid på at snakke med Birgitte om ulykken, for Birgitte er stadig mærket af katastrofen. Betty går og pusler med tanken om at invitere Birgitte og hendes familie med på en tur til Spanien, så Birgitte kan få lidt andet og tænke på. Turen har dog også et andet formål; Betty og Claus drømmer om at købe hus i Spanien, så de kan flytte derned, når Betty om fem år går på efterløn, så Betty vil også lede efter et sådant hus. Og det er et dilemma for Betty; for hun har egentlig ikke lyst til at skulle ”shoppe” hus med en veninde, der er trist – det kan kaste et kedeligt skær over hele huset, når der er en person, der ikke er positiv. Og så bryder Betty sig faktisk ikke ret meget om Birgittes mand; han er en rigtig navlepiller, der helst sidder hjemme og ser fodbold, hvorimod Betty og Claus meget hellere vil ud og spise en god middag, før de skal til koncert, f.eks. med Rolling Stones, i Horsens.

Betty har arbejdet i firmaet i 27 år og kender firmaets lønsystem som sin egen baglomme. For tre år siden besluttede ledelsen i firmaet, at implementere ProMark, fordi det efterhånden var blevet alt for besværligt at administrere timesedlerne for firmaets timelønnede medarbejdere. Firmaet kører både med ProTime og ProManagement. Det er Bettys ansvar at sørge for at tingene er sat ordentligt op i ProMark; at der eksisterer de fornødne konti, og at dagsprofiler, tillægsprofiler, osv. er opdaterede med de nyeste overenskomster. Dette er en opgave som Betty har taget på sig med noget rynkede bryn; hun synes at det der EDB er noget kompliceret noget, som er svært at finde rundt i. Hun er glad for at kunne benytte sig af Marks hotline, og gør det ofte, når tingene driller. Eksempelvis ringede hun til hotline i sidste uge, da de timelønnede ikke fik de tillæg, de skulle have. Hun var klar over, at der måtte være et eller andet galt med opsætningen af tillæggene i ProMark, men hun tør ikke selv gå ind og pille i opsætningen – hun vil gerne have assistance fra hotline, sådan at hun er sikker på at tingene kører rigtigt. Alligevel er Betty glad for ProMark, for det sparer hende og hendes kollegaer i lønbogholderiet for at skulle holde styr på de mange timesedler.

KRITIK

Mine kommentarer på beskrivelsen af Betty gik på to ting. Dels synes jeg at fokus på Betty forsvandt i den indledende beskrivelse, til fordel for en beskrivelse af veninden Birgitte. Det er for læseren meget svært at forholde sig til den lange beskrivelse af Birgitte og hendes tragedie, hvor empatien flyttes over på hende og væk fra Betty.samtidig havde jeg svært ved rigtig at leve mig ind i Betty.
Den anden kommentar jeg havde var at det er en meget lang beskrivelse, der er svær at overskue og dermed svær at huske. Ved at bryde teksten op bliver den overskuelig for læseren.

2. VERSION

Betty Dam Christensen, 57 år, lønbogholder.

Betty er lønbogholder i en jysk virksomhed, der producerer halvfabrikata blandt andet til vind­mølle­pro­ducenten Vestas A/S. Hun er uddannet kontorassistent på Ligningskontoret i Kolding kommune.

Baggrund

Betty bor sammen med sin mand, Claus, lidt uden for Kolding. De har ingen børn, men til gengæld to norske skovkatte, Fnug og Bettemus. Betty er en omsorgsfuld kvinde; hun bruger blandt andet meget tid på at tale med sin veninde, Birgitte, som mistede sit hus ved fyrværkeriulykken forrige år, for Birgitte er stadig mærket af katastrofen.

Betty er en livsnyder, der holder af at hygge sig med et slag bridge med veninderne. Betty og Claus går ofte ud og spiser en god middag, eller tager til koncert. Sidst var de til koncert med Rolling Stones i Horsens, for som Betty siger, så er hun ”selv en gammel rullesten”.

Arbejde

Betty har arbejdet i firmaet i 27 år og kender firmaets lønsystem som sin egen baglomme – hun er ansvarlig for at køre lønnen. Hun indberetter også barsel, skat, dagpengerefusion, osv.

Betty holder af sit arbejde, hun kan godt lide at have svar på rede hånd, når de timelønnede kigger ind forbi, når der er noget på lønsedlen, de ikke helt forstår.

ProMark

For tre år siden besluttede ledelsen i firmaet, at implementere ProMark, fordi det efterhånden var blevet alt for omkostningstungt at administrere timesedlerne for firmaets timelønnede med­ar­bej­dere. Firmaet kører både med ProTime og ProManagement. Det er Bettys ansvar at sørge for at tingene er sat ordentligt op i ProMark; at der eksisterer de fornødne konti, og at dagsprofiler, til­lægs­profiler, osv. er opdaterede med de nyeste overenskomster.

Computerbrug

Administrationen af ProMark er en opgave som Betty har taget på sig med noget rynkede bryn; hun synes at det der EDB er noget kompliceret noget, som er svært at finde rundt i. Hun er glad for at kunne benytte sig af Marks hotline, og gør det ofte, når tingene driller. Eksempelvis ringede hun til hotline i sidste uge, da de timelønnede ikke fik de tillæg, de skulle have. Hun var klar over, at der måtte være et eller andet galt med opsætningen af tillæggene i ProMark, men hun tør ikke selv gå ind og pille i opsætningen – hun vil gerne have assistance fra hotline, sådan at hun er sikker på at tingene kører rigtigt. Betty kender ikke noget til hjælpefunktionen i ProMark, den blev ikke gennemgået på kurset.

Selvom Betty nogle gange løber panden mod en mur, er hun alligevel glad for ProMark, for det sparer hende og hendes kollegaer i lønbogholderiet for at skulle holde styr på de mange timesedler.

Fremtidsplaner

Betty går og pusler med tanken om at invitere Birgitte og hendes familie med på en tur til Spanien, så Birgitte kan få lidt andet og tænke på. Turen har dog også et andet formål; Betty og Claus drømmer om at købe hus i Spanien, så de kan flytte derned, når Betty om fem år går på efterløn, så Betty vil også lede efter et sådant hus. Og det er et dilemma for Betty; for hun har egentlig ikke lyst til at skulle ”shoppe” hus med en veninde, der er trist – det kan kaste et kedeligt skær over hele huset, når der er en person, der ikke er positiv. Og så bryder Betty sig ikke om Birgittes mand; han er en rigtig navlepiller, der helst sidder hjemme og ser fodbold.

KOMMENTAR

Fra mit synspunkr er beskrivelsen blevet meget bedre. Jeg kan forholde mig til Betty, jeg kan forstå hende. Noget af det der er med til dette er f.eks. kommentaren om at Betty føler sig som en gammel rullesten, den er med til at give hende kant (et andet karaktertræk, der tale imod hendes overordnede karaktertræk) og dermed skabe empati og identifikation. Billedet og teksten beskriver en på mange måder nydelig og konservativdame, som man ikke umiddelbart forbinder med rock koncerter, men pludselig bliver Betty lidt sjovere, lidt skrappere og ikke nær så nydelig.

Jeg husker en debat vi havde blandt underviserne på Kommunikationsuddannelsen på RUC om hvor mange målgruppe interviews de studerende skulle lave for at det var godt nok. Efter en lang diskussion nåede vi frem til det pragmatiske 3-4 stk., for mere kunne de studerende ikke overkomme at analysere. Sådan er det også med personas, et spørgsmål jeg tit får er: “hvor mange er godt nok”. Det er der mange svar på. Alan Cooper siger 1 primær persona. Mit svar er at det kan man jo ikke vide, men erfaringerne viser at vi har svært ved at huske persona beskrivelserne fra hinanden, hvis man kommer meget over 4-5 stk. Microsoft Business Solutions har valgt den strategi at bygge en fiktiv virksomhed og have en persona for hver arbejdsrolle i virksomheden. På den måde når de op på 58 personas (læs mere her). Borger.dk har for nylig udtalt at de måske ender på mellem 30 og 50.

Men er det virkelig nødvendigt med alle de personas? Jeg stiller mig tvivlende. Her ligner Personas for én gang skyld segmentering. Personas metoden er et forsøg på at reducere data og opdele i overskuelige mængder – og 30-50 er ikke længere overskueligt. Personas bruges også til at kommunikere data og skabe empati for brugerne, men det er meget svært at leve sig ind i 50 forskellige beskrivelser.

Man kan så spørge, hvorfor det er nødvendigt med det store antal. Min formodning er, at ihvertfald Microsoft lider under at tænke på hvad – altså indhold – i stedet for at bruge personas til at overveje hvordan informationerne skal tilgås (se tidligere blog indlæg).

Det virker som om en persona “craze” løber gennem DK. Når jeg tænker få år tilbage, hvor vi var en lille sluttet flok, der sad og sukkede over hvor svært det var at få lov til at arbejde med metoden, nu er det som om at alle bruger den.

Jeg møder så også nogle måder at bruge metoden på, hvor jeg tænker at “det her det er da helt ude i hampen, hvad tænker de på”.

Det seneste eksempel jeg er stødt på, er rekruttering vha personas. Et eksempel: et rekrutteringsbureau får stukket en række persona beskrivelse ud, med den besked, at der skal skaffes de her 6 typer. Bureauet er i vildrede for de kan ikke skaffe en Camilla på 25, der bor på Amager, læser antropologi, har en SonyEricsson K810i og dyrker TaiChi i fritiden. Her er noget gået helt galt, personas er IKKE et rekrutteringsværktøj, men et kommunikationsredskab, der anskueliggør data og levendegør brugeren, til brug i designprocessen. Til grund for beskrivelsen af Camilla er en række data, f.eks. unge studerende mellem 20-29 år, der bor i Kbh. og som ejer en nyere mobil telefon. Det er disse data som bureauet burde have haft.